“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，這句話在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代遠(yuǎn)不止如此，一個(gè)很牛的品牌可能因?yàn)橐黄?fù)面報(bào)道就消失在殘酷的商海中。今天想和大家聊的是網(wǎng)絡(luò)評(píng)論與火鍋店經(jīng)營(yíng)的關(guān)系，以及如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的差評(píng)。

首先我們來(lái)看兩條很有意思的數(shù)據(jù)調(diào)查：

①一位滿意的顧客會(huì)愿意向5-10位身邊的朋友分享，為火鍋店帶來(lái)潛在客流量;

②一位不滿意的顧客會(huì)影響20+以上潛在顧客進(jìn)店，同時(shí)還會(huì)在當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)不好的口碑。

受消費(fèi)者越來(lái)越年輕化、平臺(tái)越來(lái)越透明化等因素影響，差評(píng)傳播的影響力將會(huì)傳播得更快，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、吃喝玩樂(lè)，顧客的消費(fèi)習(xí)慣是先到網(wǎng)絡(luò)上了解一番店鋪的評(píng)價(jià)后才做最終做決策。對(duì)此，火鍋店應(yīng)該如何正確回復(fù)評(píng)論呢?

一、針對(duì)網(wǎng)絡(luò)好評(píng)

不管是差評(píng)抑或是好評(píng)，火鍋店做為商家都需要進(jìn)行回復(fù)，但要注意回復(fù)不要采用千篇一律的格式，要用心針對(duì)顧客的評(píng)論做好每一條回復(fù)，讓顧客感受到真誠(chéng)，畢竟真誠(chéng)的態(tài)度本身就是一種很好的營(yíng)銷(xiāo)策略。

二、針對(duì)網(wǎng)絡(luò)差評(píng)

火鍋店在處理網(wǎng)絡(luò)差評(píng)時(shí)要做到及時(shí)、精準(zhǔn)、快速。處理網(wǎng)絡(luò)差評(píng)時(shí)把握以下幾點(diǎn)：

1、回復(fù)要及時(shí)：及時(shí)平息顧客的不滿，避免擴(kuò)大傳播;

2、分析要精準(zhǔn)：精確分析實(shí)際問(wèn)題的復(fù)雜程度，合理回復(fù);

3、響應(yīng)要快速：針對(duì)顧客不滿意的點(diǎn)快速響應(yīng)，并第一時(shí)間告知當(dāng)事人處理結(jié)果。

結(jié)束語(yǔ)：差評(píng)其實(shí)就是一種輕微的危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)的做法一般就是：先認(rèn)錯(cuò)道歉，解釋處理，反饋意見(jiàn)。這個(gè)同樣適用于差評(píng)回復(fù)。

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