老火鍋加盟店如何處理菜品異物的問題
來源：朝天門火鍋 時間：2020-05-28 瀏覽：657在餐飲行業，消費者付費購買市場，美味和干凈是對其食物最基本的要求。當稍事等待，食物端上餐桌或遞到顧客手中時，顧客對食物是充滿了期待，而后續品牌，則是對期待的不斷填充，直至滿足甚至高于期待。但如在店內的產品里，出來讓人不適的異物，如頭發、沙石、創口貼、昆蟲等，輕則直接打斷消費者的消費欲望，抹殺消費者對菜品和店鋪的喜愛，重則雙方發生沖突，并使顧客產生怨懟心理，從而影響店面市場口碑。
那么，當出現這種問題時，經營者應該如何處理才不至于讓矛盾升級，雙方沖突加劇呢？現在，就以老火鍋加盟店日常經營技巧，說明應如何處理菜品異物的情況，這里先來說明一下，一般情況下，大多數加盟火鍋店經營者的說法：
1、這好像不是真的吧，您在開玩笑。這句話貌似親切，卻極容易點燃顧客的不滿情緒。
2、怎么會這樣呢，我們很嚴格的，不可能啊。這句話帶有直接否認以為，更有可能直接點燃消費者的怒火，造成沖突升級。
3、哦，這樣啊，我去問問怎么辦。這句話所頭落的信息是敷衍和懶散的態度，容易讓消費者產生更多不滿，對店面造成不好印象。
4、您想要怎么解決呢？這句話貌似是站在消費者的角度，讓消費者自己來決定如何處理，但可能會讓顧客定義為“討便宜”的身份，容易讓顧客產生不好情緒。
所以，到底應該怎么處理。首先，老火鍋加盟店經營者要有一個明確認知，餐飲行業是直接服務于人的行業 ，所以顧客的感受與口碑就非常重要。在菜品中出現異物時，加盟火鍋店對于消費者可能出現的任何負面情緒，都要學會謹慎處理。
1、態度誠懇
當老火鍋加盟店中飯菜的異物已經給消費者不適情緒后，他的注意力大部分就已經集中于此，所以加盟火鍋店員工就不要對此問題延遲、漠不關心和不以為意的態度，避免直接導致事件升級。
為此，老火鍋加盟店前廳領班應該在事件發生之后及時到崗，端正態度，并明確認識到時間的重要性和嚴重性，并不能對此事抱以無所謂的態度。
2、真摯道歉
要及時承認錯誤，并向顧客真摯的道歉，“不好意思，真的非常抱歉”、“不好意思，打擾到您用餐”等語句要及時說出，并主動承認錯誤，盡可能第一時間掐滅顧客心中的怒火。
3、反映迅速
對于老火鍋加盟店出現的菜品異物問題，前廳或后廚領班要有迅速而及時反映速度，比如重新上菜或征詢意見置換菜品，免去菜品收費或采取打折方式，以及贈送禮品等方式，以爭取下一次服務的機會，將事件和平解決。
4、精簡流程
在老火鍋加盟店出現飯菜異物問題投訴時，不要逐級向上反映，再逐級向下傳遞指示，因為事件耽擱過久，容易讓消費者產生“踢皮球”感覺。對此，老火鍋加盟店管理者可以適當增加部分員工的事件處理權限，精簡上報和指示流程，提高管理效率。
5、額外補償
當老火鍋加盟店出現菜品異物的情況，是對顧客的心理和情感上都產生了“傷害”，所以店面應該及時對其進行補償。譬如贈送小菜或飲品，在食物上進行補償，或對菜品進行免單或打折，以贈送代金券或折扣券，從收費上進行補償，以幫助顧客感知店面道歉誠意，更好的安撫顧客情緒。
6、加強管理
為防止老火鍋加盟店飯菜中的異物問題影響店面發展命脈，就要求管理者在日常工作中加強管理和培訓，包括廚房、傳菜員和服務員的衛生管理。從源頭出發，減少事件發生概率，對員工突發事件進行處理培訓，以鍛煉員工反映速度和處理能力。
對此，就要老火鍋加盟店管理者明確制定事件處理章程或辦法，并適當進行權利下方，減少事件處理和發酵事件，以提升管理效率。
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