“火鍋為什么這么辣”、“菜品不夠新鮮”、“分量為什么這么少”、“消費(fèi)這么多都不打個(gè)折嗎”....，火鍋行業(yè)，是當(dāng)下最容易產(chǎn)生問題的餐飲行業(yè)。諸如此類的拷問讓人遲疑，也讓人無可奈何。但即使這樣，也不得不耐心解釋，因?yàn)榛疱佇袠I(yè)最忌諱“無視”。

處理顧客投訴切忌兩點(diǎn)：

一、無視投訴，聽之任之

不理會(huì)，不重視;這是很多火鍋店經(jīng)營(yíng)者在面對(duì)投訴時(shí)的愚者之舉。認(rèn)為顧客提出的問題是無稽之談，或者刻意刁難，往往聽之任之。殊不知，顧客就是上帝，他們的言談可以決定火鍋店客源多少;因此，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)正視顧客拋出來的問題，有則改之無則加勉。要始終保持一顆積極向上的心態(tài)，將顧客的每一分意見都視作珍寶，讓它成為推動(dòng)火鍋店進(jìn)步的重要力量。

二、愛爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，凡事愛計(jì)較

人各有異，難免會(huì)遇到難纏或者刻意投訴的顧客;在面對(duì)這樣的問題時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)親切、耐心的解決顧客的問題，不要斤斤計(jì)較，甚至和顧客一較高下;跟顧客爭(zhēng)輸贏，無論爭(zhēng)贏爭(zhēng)輸，最后受損的都是餐廳。跟顧客的相處之道上，沒有對(duì)錯(cuò)之分，只有謙讓、誠(chéng)懇，無論顧客的指責(zé)是否合理，首先我們的態(tài)度得端正，應(yīng)先感謝顧客的關(guān)注與建議，其次才是誠(chéng)懇的協(xié)商解決方法。這樣處理事情的方式更容易獲得顧客的理解，也讓其他顧客有認(rèn)同感;

即使會(huì)遇到各樣的問題，火鍋行業(yè)前行的腳步從未停歇;經(jīng)過歲月的沉淀，也產(chǎn)生了很多有特色的老火鍋品牌;之所以會(huì)留存于時(shí)間的長(zhǎng)河，那便是遇到問題不輕視，并且迎難而上。

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